“星级工程”评定标准
发布日期:2012-07-13 浏览次数: 字号:[ ]

 

一、星级营业员标准

星级营业员标准分为通用标准、行业特色标准两个部分,其中通用标准由集团统一制定,行业特色标准由各连锁品牌子公司根据所属行业特点自行制定,并报集团审核通过后实施。

一星级营业员

1、基本素质

(1)有高中或相当于高中的文化水平;

(2)本企业工龄一年以上或参加商业工作三年以上的;

(3)通过相应职业资格等级考试并取得初级证书。

2、职业道德

(1)热爱本职工作,严格遵守公司考勤等各项制度要求;

(2)与上司、同事间相处融洽,融入团队协作;

(3)重视诚信,坚持原则,保守公司商业机密。

3、工作品质

(1)发型妆容端庄清新,衣着穿戴干净整洁,工号牌应佩戴在规定部位;

(2)站立服务,仪表端正,举止得体;

(3)接待顾客使用流利标准的普通话,使用规范的礼貌用语,主动招呼,微笑相迎,热情接待,适时适度;

(4)正确熟练回答顾客提出的问题,介绍商品实事求是,为方便顾客挑选,应充分展示商品,态度和蔼,耐心周到,百挑不厌,当好顾客的参谋;

(5)做好商品上柜的验收工作,货架、柜台商品陈列整齐、美观丰满;

(6)售出商品应包装牢固方便携带,货款唱收唱付,顾客离柜应有道别声;

(7)售后服务应认真负责,按照规定妥善处理商品调退;

(8)保持柜台内外以及店内公共位置的清洁卫生,并掌握安全消防知识和简单处置方法;

(9)认真及时完成好领导交办的各项工作任务,对本职岗位出现的各种问题及时汇报给相关领导,不得隐瞒事实,并积极配合处理好。

4、专业技能

(1)熟悉商品的性能、用途,正确介绍商品的使用及保养方法;

(2)熟悉商品标识含义,商品的价目卡填写完整、规范,能承担商品上柜的验收工作,具有一般商品质量的检验能力;

(3)正确掌握支票,信用卡的结算和各类单据,发票填写,字迹端正,内容规范;

(4)初步掌握一般的顾客消费心理,适时提供消费建议,主动为顾客排忧解难;

(5)掌握基本的营销技能并积极运用到工作中。

5、工作业绩

(1)能够配合完成所在门店(柜组)合格完成工作指标;

(2)能对改进本岗位工作、门店营运等各方面提出合理性建议和意见;

(3)谦虚好学,积极参加公司、门店的各项培训,不断提升自己。

6、星级考核总分达到70分以上。

二星级营业员

1、基本素质

(1)有高中或相当于高中的文化水平;

(2)本企业工龄二年以上或参加商业工作五年以上的;

(3)通过相应职业资格等级考试并取得中级证书。

2、职业道德

(1)热爱本职工作,严格遵守公司考勤等各项制度要求;

(2)与上司、同事间相处融洽,融入团队协作;

(3)重视诚信,坚持原则,保守公司商业机密。

3、工作品质

(1)发型妆容端庄清新,衣着穿戴干净整洁,工号牌应佩戴在规定部位;

(2)站立服务,仪表端正,举止得体;

(3)接待顾客使用流利标准的普通话,使用规范的礼貌用语,主动招呼,微笑相迎,热情接待,适时适度;

(4)正确熟练回答顾客提出的问题,介绍商品实事求是,为方便顾客挑选,应充分展示商品,态度和蔼,耐心周到,百挑不厌,当好顾客的参谋;

(5)做好商品上柜的验收工作,货架、柜台商品陈列整齐、美观丰满;

(6)售出商品应包装牢固方便携带,货款唱收唱付,顾客离柜应有道别声;

(7)售后服务应认真负责,按照规定妥善处理商品调退;

(8)保持柜台内外以及店内公共位置的清洁卫生,并掌握安全消防知识和简单处置方法;

(9)认真及时完成好领导交办的各项工作任务,对本职岗位出现的各种问题及时汇报给相关领导,不得隐瞒事实,并积极配合处理好。

4、专业技能

(1)熟悉商品的性能、用途,能较为全面、正确地介绍商品的使用及保养方法;

(2)熟悉商品标识含义,商品的价目卡填写完整、规范,具有一定的商品质量的检验能力;

(3)正确掌握支票,信用卡的结算和各类单据,发票填写,字迹端正,内容规范;

(4)掌握、分析顾客消费心理,能够提供指导性服务,有一套切实可行的服务措施;

(5)较好地掌握各项营销技能并积极运用到工作中。

5、工作业绩

(1)能够配合完成所在门店(柜组)较好地完成工作指标;

(2)对门店的建设,营运等方面提出建设性的建议和意见,并同时被采纳;

(3)谦虚好学,积极参加公司、门店的各项培训,不断提升自己。

6、星级考核总分达到80分以上。

三星级营业员

1、基本素质

(1)有高中或相当于高中的文化水平;

(2)本企业工龄三年以上或参加商业工作八年以上的;

(3)通过相应职业资格等级考试并取得中级或中级以上证书。

2、职业道德

(1)热爱本职工作,严格遵守公司考勤等各项制度要求;

(2)与上司、同事间相处融洽,融入团队协作;

(3)重视诚信,坚持原则,保守公司商业机密。

3、工作品质

(1)发型妆容端庄清新,衣着穿戴干净整洁,工号牌应佩戴在规定部位;

(2)站立服务,仪表端正,举止得体;

(3)接待顾客使用流利标准的普通话,使用规范的礼貌用语,主动招呼,微笑相迎,热情接待,适时适度;

(4)能用简单的英语接待外宾;

(5)正确熟练回答顾客提出的问题,介绍商品实事求是,为方便顾客挑选,应充分展示商品,态度和蔼,耐心周到,百挑不厌,当好顾客的参谋;

(6)做好商品上柜的验收工作,货架、柜台商品陈列整齐、美观丰满;

(7)售出商品应包装牢固方便携带,货款唱收唱付,顾客离柜应有道别声;

(8)售后服务应认真负责,按照规定妥善处理商品调退;

(9)保持柜台内外以及店内公共位置的清洁卫生,并掌握安全消防知识和简单处置方法;

(10)认真及时完成好领导交办的各项工作任务,对本职岗位出现的各种问题及时汇报给相关领导,不得隐瞒事实,并积极配合处理好。

4、专业技能

(1)熟悉商品的性能、用途,能系统地、正确地介绍商品的使用及保养方法,具有排除商品的常见故障的能力;

(2)熟悉商品标识含义,商品的价目卡填写完整、规范,具有较好地商品质量检验的工作能力;

(3)正确掌握支票,信用卡的结算和各类单据,发票填写,字迹端正,内容规范;

(4)掌握消费心理学,研究消费者心理,推出有一定知名度,广泛受欢迎的服务品牌或特色服务;

(5)掌握一定水平的营销技能,并在工作中有良好的表现效果。

5、工作业绩

(1)能够配合完成所在门店(柜组)出色的完成工作指标;

(2)对门店的建设,营运等方面提有较为突出的贡献;

(3)谦虚好学,积极参加公司、门店的各项培训,不断提升自己。

6、星级考核总分达到90分以上。

营业员考核评分表(满分100分)

考核人姓名

性别

出生年月

学历

工作年限

所在门店

取得相关资格证书

考评项目

具体内容

单项分数

考评得分

基本素质

学历要求

有高中或相当于高中的文化水平

10

 

工作年限

本企业工龄或参加商业工作时间

 

职业资格

通过相应职业资格等级考试并取得证书

 

职业道德

忠于职守

热爱本职工作,严格遵守公司考勤等各项制度要求

10

 

团结协作

与上司、同事间相处融洽,融入团队协作

 

诚实守信

重视诚信,坚持原则,保守公司商业机密

 

工作品质

仪容仪表

发型妆容端庄清新,衣着穿戴干净整洁,工号牌应佩戴在规定部位

25

 

站立服务,仪表端正,举止得体

 

服务质量

接待顾客使用流利标准的普通话,使用规范的礼貌用语,主动招呼,微笑相迎,热情接待,适时适度

 

能用简单的英语接待外宾

 

正确熟练回答顾客提出的问题,介绍商品实事求是,为方便顾客挑选,应充分展示商品,态度和蔼,耐心周到,百挑不厌,当好顾客的参谋

 

做好商品上柜的验收工作,货架、柜台商品陈列整齐、美观丰满

 

售出商品应包装牢固方便携带,货款唱收唱付,顾客离柜应有道别声

 

售后服务应认真负责,按照规定妥善处理商品调退

 

保持柜台内外以及店内公共位置的清洁卫生,并掌握安全消防知识和简单处置方法

 

工作积极性

认真及时完成好领导交办的各项工作任务,对本职岗位出现的各种问题及时汇报给相关领导,不得隐瞒事实,并积极配合处理好

 

专业技能

业务知识

熟悉商品的性能、用途,正确介绍商品的使用及保养方法

25

 

熟悉商品标识含义,商品的价目卡填写完整、规范,能承担商品上柜的验收工作,具有商品质量的检验能力

 

正确掌握支票,信用卡的结算和各类单据,发票填写,字迹端正,内容规范

 

营销技巧

掌握顾客消费心理,并积极运用于工作中,体现自身特色

 

掌握、运用各种营销技巧的能力

 

工作业绩

工作任务

配合完成所在门店(柜组)完成工作指标

30

 

创新能力

能对改进本岗位工作、门店营运等各方面提出合理性、建设性的建议和意见

 

自我增值

谦虚好学,积极参加公司、门店的各项培训,不断提升自己

 

加分因素(出现此类情况可酌情加分)

服务取得公众好评并见诸媒体

发生突发事件,处理得当,维护企业荣誉

 

一票否决因素

出现顾客投诉,查实验证后,确认投诉责任为营业员

 

 

二、星级店长标准

星级店长标准分为通用标准、行业特色标准两个部分,其中通用标准由集团统一制定,行业特色标准由各连锁品牌子公司根据所属行业特点自行制定,并报集团审核通过后实施。

一星级店长

1、基本素质

(1)有高中或相当于高中的文化水平;

(2)本企业工龄一年以上或参加商业工作三年以上的;

(3)遵守职业道德,坚持原则,重视个人诚信,公平公正地处理问题;

(4)遵守公司的各项规章制度,不迟到早退,保证饱满的工作时间,不处理与工作无关的私人事情。

2、工作业绩

(1)所管理门店上年度经营业绩超过所在公司直营门店平均水平且实现盈利;

(2)所管理门店内星级以上营业员占营业员总数比例超过10%

3、管理知识

(1)熟悉公司各项规章制度并能严格有效实施;

(2)了解行业特点和行业发展趋势。

4、星级考核总分达到70分以上。

二星级店长

1、基本素质

(1)有高中或相当于高中的文化水平;

(2)本企业工龄二年以上或参加商业工作五年以上的;

(3)遵守职业道德,坚持原则,重视个人诚信,公平公正地处理问题;

(4)遵守公司的各项规章制度,不迟到早退,保证饱满的工作时间,不处理与工作无关的私人事情。

2、工作业绩

(1)所管理门店连续两年经营业绩超过所在公司直营门店平均水平且实现盈利;

(2)所管理门店内星级以上营业员占营业员总数比例超过10%且至少有1名二星级或更高星级营业员;

(3)为所在公司至少培养1名合格后备店长。

3、管理知识

(1)熟悉公司各项规章制度并严格有效实施;

(2)初步掌握人事管理、市场营销、顾客心理等方面的相关知识;

(3)了解行业特点和行业发展趋势,并掌握利用销售数据和行业内相关数据进行科学分析的方法。

4、星级考核总分达到80分以上。

三星级店长

1、基本素质

(1)有大专或相当于大专的文化水平(包括在读大专一年以上);

(2)本企业工龄三年以上或参加商业工作八年以上的;

(3)遵守职业道德,坚持原则,重视个人诚信,公平公正地处理问题;

(4)遵守公司的各项规章制度,不迟到早退,保证饱满的工作时间,不处理与工作无关的私人事情;

(5)保持积极的工作心态,不散播负面情绪,也不受别人负面情绪的干扰;热爱工作,不断激励自己提升工作表现;

(6)认同企业的目标,从企业的目标出发,以高标准要求自己和他人。

2、工作业绩

(1)所管理门店连续三年经营业绩超过所在公司直营门店平均水平且实现盈利;

(2)所管理门店内星级以上营业员占营业员总数比例超过20%且每个班次至少有1名二星级或更高星级营业员,门店内至少有1名三星级营业员;

(3)为所在公司至少培养2名合格后备店长。

3、管理知识

(1)熟悉公司各项规章制度并严格有效实施;

(2)掌握人事管理、市场营销、顾客心理等方面的相关知识并能在实际工作中加以运用;

(3)了解行业特点和行业发展趋势,并掌握利用销售数据和行业内相关数据进行科学分析的方法;

(4)能够结合所管理门店实际情况在管理方法上进行创新,形成行之有效的特色管理模式。

4、星级考核总分达到90分以上。

店长考核评分表(满分100分)

考核人姓名

性别

出生年月

学历

工作年限

所管理门店

门店员工人数

考评项目

具体内容

单项分数

考评得分

能力素质

核心素质

敬业精神,全局观念,团队合作,诚信正直,积极主动,客户服务导向,追求工作成就

20

 

综合素质

信息收集,创新能力,培养指导,组织协调,团队管理,压力管理,成本意识

 

贡献成果

工作业绩

所管理门店完成经营指标情况、盈利情况

30

 

人员培训

利用店内工作会议或工作时间对员工进行培训情况

 

人才培养

培养合格后备店长数量不少于1

 

创新成果

合理化建议或开创性工作方法取得实效,得到公司采纳并推广

 

管理知识

行业及企业知识

公司各项制度,行业特点,行业发展趋势

25

 

人力资源

基本知识

员工管理,沟通方法,性格分析,激励和需求理论,职业规划,心理分析

 

财务知识

根据公司要求制定报表,商品成本、财务成本、行业税率,经营成本和盈利计算

 

商品知识

商品种类、材质、相应特点

 

工作计划

管理知识

目标分解方法,时间管理,计划监控与调整,过程检查及评估方法

 

专业技能

门店定位

能够有意识地进行商圈调查和顾客分析,明确顾客类型和购买习惯,正确进行定位

25

 

门店布局

布局合理,美观大气

 

营销策划

有效执行公司整体营销,收集客户信息,并能结合门店实际进行日常营销

 

商品陈列

商品陈列科学规范,展示性强

 

销售分析

能够及时汇总分析销售情况,根据分析结果对商品采购、结构调整、营销策划提出建议

 

加分因素(出现此类情况可酌情加分)

开展营销活动取得重大经济成果或品牌影响

 

服务取得公众好评并见诸媒体

 

发生突发事件,处理得当,维护企业荣誉

 

一票否决因素

上年度经营出现亏损

 

上年度发生有责任安全事故

 

上年度发生重大违规或违纪事件

 

服务或产品质量事故见诸媒体,影响企业品牌形象

 

 

三、星级连锁店标准

一星级连锁店

1、开业时间一年以上;

2、上一个经营年度实现盈利;

3、星级以上营业员占营业员总数比例超过10%,店长星级为一星级或更高;

4、遵守公司各项经营管理制度;

5、年内未发生有责任安全事故;

6、年内无重大违规或违纪事件;

7、星级考核总分达到70分以上。

二星级连锁店

1、开业时间一年以上;

2、上一个经营年度实现盈利;

3、星级以上营业员占营业员总数比例超过10%且至少有1名二星级或更高星级营业员,店长星级为二星级或更高;

4、遵守公司各项经营管理制度;

5、年内未发生有责任安全事故;

6、年内无重大违规或违纪事件;

7、星级考核总分达到80分以上。

三星级连锁店

1、开业时间一年以上;

2、上一个经营年度实现盈利;

3、星级以上营业员占营业员总数比例超过20%且每个班次至少有1名二星级或更高星级营业员,门店内至少有1名三星级营业员,店长星级为二星级或更高;

4、遵守公司各项经营管理制度;

5、年内未发生有责任安全事故;

6、年内无重大违规或违纪事件;

7、星级考核总分达到90分以上。

   星级

一星级

二星级

三星级

各星级硬件必备项目

必备项目

含前加以下项目

含前加以下项目

1统一的形象设计及店招

2统一着装、佩戴胸牌

3亮证经营

4交接班记录

5缺货登记簿

6顾客意见簿

7投诉电话

8晨会记录

9符合消防安全要求

1卫生间

1计算机管理系统

门店考核评分表(满分100分)

考核门店

考评项目

具体内容

单项分数

考评得分

店容店貌

环境卫生

营业场所窗明地净,整洁卫生

20

 

商品陈列

规范美观,展示性强

 

亮证经营

营业执照及其他相关证照悬挂在店堂内显著位置

 

橱窗布置

形式多样,风格突出,整体和谐

 

商品陈列

时尚美观,展示性强,根据行业特点有所创新

 

服务设施

交接班记录

各星级必备,专人管理,内容全面,执行有效

25

 

营业员守则

各星级必备,内容全面,简洁明确,位置明显

 

缺货登记簿

各星级必备,专人管理,及时回复,记录完整

 

顾客意见簿

各星级必备,核实准确,整改到位,回复及时

 

客户服务

实施客户服务管理,建立较完整的客户数据库

 

有迎宾小姐、礼仪保安、导购员等服务

 

投诉电话

设有投诉电话,电话号码公示在显著位置

 

卫生间

干净整洁无异味

 

管理制度

岗位制度

上岗员工具备职业资格证书

25

 

各岗位职责明确

 

考勤制度

考勤记录完整、准确、清楚

 

晨会记录完整清晰

 

财务制度

收款、开票、现金管理等工作严格遵守有关规定

 

按时盘点,盘亏不超规定

 

进销存制度

进货合理,添货及时,进销平衡

 

退货及时,库存合理

 

培训制度

岗前培训、在岗培训及考核制度

 

培训、考核档案完整

 

安保制度

安保职责明确,制度规范,建立应急预案

 

计算机管理

进、销、存均实现计算机管理,本公司内部联网

 

管理认证

通过ISO9001质量管理体系认证

 

服务质量

服装胸牌

统一、整洁,穿戴规范

25

 

统一佩戴胸牌

 

仪容仪表

举止行为

清洁卫生,发型规范,化妆淡雅

 

站姿规范,精神饱满,举止文雅,端庄大方

 

接待服务

微笑服务,主动热情,耐心周到,有问必答

 

语言文明,服务用语规范,收款唱收唱付,准确无误

 

服务语言

流利使用标准普通话

 

每班次均可用外文接待顾客

 

纪律规范

坚守岗位,不擅离职守,无迟到早退

 

履行职责,不扎堆聊天, 不干私活

 

消防安全

消防装置

消防器材齐备,烟雾自动报警器,自动喷淋装置

5

 

照明应急

有应急灯等设施

 

安全通道

畅通无障碍,标识规范

 

加分因素(出现此类情况可酌情加分)

开展营销活动取得重大经济成果或品牌影响

 

服务取得公众好评并见诸媒体

 

发生突发事件,处理得当,维护企业荣誉

 

一票否决因素

上年度经营出现亏损

 

上年度发生有责任安全事故

 

上年度发生重大违规或违纪事件

 

服务或产品质量事故见诸媒体,影响企业品牌形象

 

 




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